第01章服務人員優質的服務意識和行為
  一、優質服務意識對企業和員工意味著什么
  二、服務人員優質服務的要素
  三、良好的服務意識體現
  案例研討、問卷評測

  第二章服務人員與客戶對抗性溝通的能力技巧
  一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
  二、在與客戶溝通中始終處于主動立場
  1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
  （客戶在憤怒的時候，他真實的需求已經被掩蓋了，不要因為客戶的憤怒不知所措
  2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
  （引導客戶擺脫憤怒的情緒，配合你共同解決問題，通過你的提問引導解決他的問題）
  3、你說的客戶能接受嗎---專業話術
  （1）復述情感技巧
  （2）確認責任技巧
  （3）創建相似性的技巧
  （4）回避負面詞語技巧
  三、提高客戶滿意度的出發點-管理客戶期望值
  1、提高正面的客戶感受的技巧
  2、識別客戶真正的期望值
  3、合理設定客戶的期望值的技巧
  4、設法降低客戶的期望值的技巧
  四、不同行為風格的客戶的主導需求和有效溝通要領
  1、老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
  2、貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
  3、孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
  4、鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
  5、情景演練、角色扮演、案例研討
  情景演練、角色扮演、案例研討

  第三章客戶報怨與投訴處理技巧
  一、客戶投訴價值分析
  二、客戶投訴的問題分類
  三、化解危機，避免客戶投訴
  四、平息客戶怨氣的技巧
  1、預測客戶的需求
  2、開放式問題發泄情感
  3、復述問題表示理解
  4、提供方案給予幫助
  5、達成處理協議
  6、檢查協議的執行
  五、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正面感知
  六、有效處理投訴的基本原則
  1、親善大使－投訴處理的心態調整
  2、萌芽控制－隱性投訴到顯性投訴的管理
  3、化解矛盾－避免問題升級和激化的技巧
  4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
  5、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
  七、有效處理投訴的關鍵步驟
  1、事先管理期望值
  2、集中痛苦，延長快樂
  3、客戶處在受控狀態
  4、服務補救，修復關系
  音像案例、小組討論
  八、投訴處理的經典戰術：
  音像案例、小組討論、互動演練
  第四章塑造職業化形象，從禮儀開始
  一、服務人員的儀容規范
  二、服務人員的儀態規范
  三、服務人員的服飾規范
  四、服務人員的語言規范
  五、如何塑造職業化的服務形象
  1、如何讓你的服務更顯得職業化
  2、卓越的服務代表應具有的品格素質
  案例分析，現場互動、角色扮演、錄像研討

  第五章以感恩心態，珍惜現有，認同、忠誠于企業
  一、把當做一種恩典
  1、感恩，對心存感激
  2、給你的不僅是薪水
  3、明白公司給了你什么，清楚你能給公司帶來什么
  4、珍惜你的，珍惜你的所有
  二、沒有不好的，只有不懂感恩的心靈
  1、用感恩代替抱怨，不妨把看成是免費的培訓
  2、想想你能為公司做什么
  2、感恩心態對待讓你將更優秀
  三、別把當兒戲感恩就是用心
  1、態度決定你的業績
  2、別把當成等價交換，熱愛自己的即是一種感恩
  3、用感恩化解內心的浮躁，感恩勝于能力，感恩締造雙贏
  四、讓感恩情懷成就你的一生
  1、感恩是卓越與平庸的分水嶺
  2、不懂感恩，讓你的能力大大縮水
  3、感恩的人永遠是公司的重點培養對象
  4、懂得感恩，職業和生命才會常青
  5、感謝、忠誠于自己的組織、領導
  6、愛崗、敬業、勇于承擔責任