一、高效服務的重要性
服務是無形的，但是，服務又是體現在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為不少企業的核心競爭力之一。
二、服務人員必須掌握的五項修煉
1．看—領先顧客一步的技巧
2．聽—拉近與客戶的關系
3．笑—微笑服務的魅力
4．說—客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
5．動—運用身體語言的技巧
三、看的技巧——如何觀察顧客
1．觀察顧客要求感情投入
2．煩躁的顧客：要有耐心、溫和地與他交談
3．有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力
4．對產品不滿意的顧客：要坦率、有禮貌、保持自控能力
5．想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準
6．常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態度回報
四、六種特殊的顧客
1．對自已有足夠認識的人——事前準備要充分，保持熱情
2．思想頑固，權威意識較強的人——要有誠意，不要損害到對方的自尊心
3．極易感情用事的人——應沉著冷靜，選用適當的言語進行說服
4．多疑的人——運用充足證據，利用實物讓人們口服心服
5．對人冷談的人——多用理性的說辭，從道理上說服他
6．反抗意識較強的人——讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉（不提反對意見）
討論
1．您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？
2．在您與顧客交流時目光接觸占多少？（以一小時為例）
3．在這一分鐘的目光注視中有什么感覺呢？
4．目光注視分三種
5．不熟悉：大三角
6．較熟悉：小三角
7．很熟悉：倒三角
五、看的技巧—預測顧客的需求
1．說出來的需求
2．真正的需求
3．沒說出來的需求
4．滿足后令人高興的需求
5．秘密需求
游戲：連接圖中的交叉點，能看到多少正方形？
6．機會與需求的關系
7．機會與需求的概念
機會：是你作為銷售人員，你所看到對方所需要的。
需求：是對方說出來的或是他認可的練習：將機會換成需求
練習：以下是五種普通的服務情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？
1．某顧客已花了很長的時間等候服務
2．顧客不停地看手表
3．一位顧客抱著一大堆東西向你走來
4．洽談時，顧客在東張西望
5．更多：還有其他的情景和需求嗎？
六、聽的技巧—拉近與顧客的關系
1．傾聽的三大原則
2．耐心
①不要打斷客戶的話
②記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己
③克制自己，特別是當你想發表高見的時候，先讓客戶說話
3．關心
①帶著真正的興趣聽客戶說什么
②要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式
③讓客戶在你腦了里占據最重要的位置
④始終與顧客保持目光接觸
⑤建議能將客戶的話用筆記錄下來
⑥不要以為客戶說的都是真的，打個問號
⑦別一開始就假設明白他的問題
⑧永遠不要假設你知道客戶要說什么
⑨在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯的話，你需要…….”等，以應證你所聽到的。
4．傾聽的藝術
①溝通首先是談話，談話的藝術首先是傾聽的藝術
②我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話
5．為什么要傾聽
①只有傾聽才能發現對方的需要
②同時，傾聽使對方有被尊重的感覺
③傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法
6．聽的目標
①為了回復——用耳去聽
②為了理解——用心去聽
7．傾聽的五個層次
①忽視的聽——不用心的聽
②假裝在聽——外表裝著是在聽
③有選擇的聽——只注意自己感興趣的部分
④專注的聽——從我的角度去聽；專注于對方所說的話，并以自己的經歷為參照進行比較
⑤同理心傾聽——從對方的角度傾聽（用他的眼睛看世界）用心傾聽及回應來了解對方的含義，動機和感受。
同理心傾聽——心靈交流的閘門
同心理傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通
唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系
分享你的故事
什么時候運用同理心傾聽？
對方只想傾吐心聲時
對方表現比較情緒化時
不太確定事實全貌時
當情況過于錯綜復雜或我們不太熟悉時
和對方信任程度并不高的情況下
不肯定對方是否明白我們想表達的意思時
8．聽的三步曲
①準備
②記錄
③理解
9．傾聽的技巧
①面對對方，身體前傾(談話.親密距離)
②眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）
③態度尊重，專注（記筆記）
④適當的澄清（尾音上揚）
⑤確定對方的意思（重述對方的要點）
⑥傾聽過程中應該避免使用的言語
你好像不明白………
你肯定弄混了………
你搞錯了……..
我們公司規定……….
我們從沒…….
我們不可能……….
考考你：客戶的潛臺詞，你聽懂了嗎？
當顧客發出咳嗽或把紙弄得沙沙聲響時，處于什么狀態？
當顧客對你說：“你似乎什么都不知道？”
“我們買不起這種產品。”
“我們以前都用過了。”
“你們的電話不是占線就是打不通。”
當顧客問“有別的型號嗎？”
練習：您聽出了什么？
您公司的價格比其他公司的高！
七、笑的技巧——微笑服務的魅力
1．怎樣防止別人偷走你的微笑
2．阿Q精神
3．感恩
4．設身處地
5．辯證理論
6．自我激勵
7．微笑服務的魅力
8．微笑的三結合
9．微笑與眼睛結合
10．微笑與語言結合
11．微笑與身體結合
八、說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1．用顧客喜歡的方式去說
2．用“我會……”以表達服務意愿
“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”
“很抱歉，現在不行，這事以后再說吧。”
“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”
3．應該如何說呢？
*表達了我們的服務意愿，以及將采取的行動計劃
4．說“我理解…..”以體諒對方情緒
“我不知道你為什么如何不滿。”
“你干嘛發這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責任，我不知道。”
5．應該如何說呢？
是一種表達體諒理解答復的主體結構，這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明
6．說：“你能……嗎？”以緩解緊張程度
“你必須在每周一前完成報表。”
“你應該提前3天訂貨。”
“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”
7．應該如何說呢？
*在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情
8．說“你可以……”來代替說“不”
“今天不行，你必須等到明天才有材料。”
“那不是我們的責任，你必須通過當地機構得到那些服務。”
“我們倉庫里沒能你要的那種品牌，只有別的品牌。
九、動的技巧——如何巧用身體語言
1．人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態語
2．頭部姿勢傳遞的含義
身體直立、頭部端正——表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度
頭部向上——表示希望謙遜、內疚或沉思
頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關心
頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑
點頭——表示答應、理解和贊許
頭一擺——不感興趣
3．臉色和眉毛
臉泛紅暈——一般是害羞或激動
臉色發青、發白——是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示
皺眉——表示不同意、煩惱，甚至是盛怒
揚眉——表示興奮、莊重等多種情緒
眉毛閃動——表示歡迎或加強語氣
眉毛揚起后停留，再降下——表示驚訝或悲傷
4．眼神
眼神正視表示莊重
仰視表示思索
斜視表示輕蔑
俯視表示羞澀
烈的眼神有兩種：一是仇人相見，分外眼紅；一種是以情侶相見，格外激動。
5．嘴不出聲也會“說話”
嘴唇閉攏——表示和協寧靜，端莊自然
嘴唇半開——表示疑問、奇怪、有點驚訝
嘴角向上——表示禮貌
嘴角向下——表示痛苦悲傷、無可奈何
嘴角撅著——表示生氣、不滿意
嘴唇緊繃——表示對抗或決心已定
6．手勢—1
手心向上——坦誠直率、禮貌
手心向下——反對、輕視
抬手——請對方注意，自已要講話了
招手——打招呼、歡迎你、請過來
推手——對抗、矛盾或觀點對立
單手揮動——告別、再會
7．手勢—2
伸手—想要什么東西
藏手—不想交出某種東西
拍手—表示歡迎
擺手—不同意，不歡迎或快速
兩手疊加—互相配合、互相依賴
兩手分開—消極
8．手勢—3
緊握拳頭—挑戰、表示決心
挑起拇指—稱贊、夸耀
伸出小指—輕視、挖苦
食指伸出—訓示或命令、指明方向
多指并用—說明先后次序
雙手揮動—表示呼吁、召喚
9．整體行為模式
1）整體行為模式是個什么范圍呢？
一般是指言行舉止的整個狀態，不能只限于身體語言本身。
所以我們觀察顧客的身體語言時，不要孤立地看待某個身體姿勢，再是要把身體的姿勢置于
2）“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態
某個體態語言的明確含意要看整體的體態語言
身體語言要與有聲語言相聯系
身體語言還要與交際的場合、情景相聯系
不可忽視的細節
面部表情是“世界語”
交際無小節，細微見精神
注意“大小三角”的配合
九、投訴處理技巧訓練
一、迅速平息客戶怨氣的技巧
1.關注客戶感受，也表達你的感受
2.及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
3.表達服務意愿，立即采取行動
4.令客戶受控，防止事態發展
二、投訴處理的基本步驟
第01步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解需求）
第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）
第五步：檢查協議執行(首問責任制)
第六步：修復關系（服務補救）
