一、有制定優質客戶服務標準的必要嗎？
  案例一、某著名餐廳的標準化服務
  案例二、票頭公司的服務標準

  二、確定優質服務標準的目的

  三、從一般服務標準到優質服務標準

  四、優質服務的14個關鍵領域
  優質服務標準程序面的七個關鍵領域
  優質服務標準個人面的七個關鍵領域

  五、確定優質服務標準的準則
  具體化
  簡明
  可測定
  建立在客戶的要求之上
  寫進說明和實施評價中
  和員工共同制定
  公平地實施、執行

  六、建立優質服務標準的四個步驟
  步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的。
  步驟二、確立可衡量的標準
  步驟三、定期對服務標準進行檢查
  步驟四、對標準重新評估
  種工具——服務圈

  七、模擬練習