1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到zui佳平衡點？
  2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
  3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
  4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
  5、服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；
  6、客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

  總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

  第01章卓越的服務(wù)體系構(gòu)建
  1、大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)服務(wù)的要求
  2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
  3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
  第二章以客戶為中心理念的落實
  1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中
  2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中
  第三章構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
  1、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
  2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
  3、優(yōu)化服務(wù)流程
  4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  5、控制服務(wù)質(zhì)量
  6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
  第四章客戶服務(wù)體系的運行與管理
  1、客戶服務(wù)改善項目管理
  2、客戶服務(wù)人員的管理
  3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
  4、塑造卓越的服務(wù)文化
  第五章、客戶服務(wù)管理案例分析