總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導

  1.系統了解客戶體驗的理念和方法
  2.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
  3.在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節
  4.了解CEM應用系統的設計思路

  第01篇客戶體驗原理篇
  第01單元什么是客戶體驗
  1.客戶體驗的目的和基本思想
  2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
  3.客戶體驗可以改變企業
  第二單元客戶體驗的框架
  1.對于客戶體驗的再認識
  2.客戶體驗的層次概念模型
  3.客戶體驗管理及其框架的構建
  第三單元客戶體驗的主題
  1.客戶體驗主題識別的原則
  2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
  第四單元客戶體驗驅動的品牌設計
  1.什么是品牌體驗？
  2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
  3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？
  第五單元客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
  1.什么是員工勝任特征模型？
  2.如何構建員工勝任特征模型？
  3.如何應用員工勝任特征模型？
  第六單元客戶體驗的信息化
  第二篇客戶體驗案例篇